Kliendikogemuse teadlik disainimine

Kliendibaasi jätkusuutlikukkuse aluseks on kliendikogemuse teadlik kujundamine. Selle jaoks tuleb mõista, kuidas klient ettevõttega kokku puutub -  alates ajalehe esikülge katvast reklaamist, lõpetades konkreetse teeninduskogemusega. Nii on kahepoolselt kasulike kokkupuutepunktide kujundamisel on oma kliendi põhjalik tundmine vältimatu. Mida see aga tähendab klientide isikupäraste ootuste, sihtgrupi segmenteerituse ning kasvava digitaliseerumise kontekstis?

Inimlik kliendikogemus nutiühiskonnas

Kliendikogemuse disainimisel tasuks eelkõige silmas pidada klienti ennast - tema ootusi ning nende muutust. Ühest küljest ootab klient, et temaga suhtleks meeldival häälel inimene, kes on täielikult pühendunud tema mure lahendamisele mõistes teda poolelt sõnalt, osates pakkuda kiireid ja sujuvaid lahendusi ning saates lõpetuseks parimaid soove lemmikloomale ja lastele. Inimeselt inimesele suhtluse olulisusest annab tunnistust ka virtuaalsete lehekülgede kaupa õpetusi, kuidas saada mööda suurfirmade automaatvastajatest, kasutades erinevaid numbri- ja (#*,00) tähekombinatsioone, mis muuseas on toimivad ka kodumaistes kõnejärjekordades oodates. Teisalt peavad ettevõtted kliendikogemuse juhtimisel võtma arvesse spektri teist poolt - inimeste muutuvaid tehnoloogilisi harjumusi ning tehisintelligentsi kasvavaid võimalusi ning lubada neil faktoritel kujundada väga oluliselt ümber kliendikogemuse üht osa - igapäevast klienditeenindust.

Kliendikogemuse tiigrihüpe

Maailma juhtivamaid uuringuagentuure Gartner ennustab, et 2020. aastaks toimub üle 85% kliendisuhtlusest ilma teise inimosapooleta. Otsides asjakohaseid näiteid kodukamara lähedalt, võib esile tuua näiteid finantssektorist. Nii on esimesed sammud digitaliseerumisele lähemale astunud SEB, kes tutvustas jaanuaris oma Rootsi kollektiivi uut digitaalset liiget AIDAT, kes on võimeline õppima konteksti, tunnetama tagamõtet ning tõlgendama emotsioone. Reaalse ja virtuaalse muutuvast osakaalust räägib ka  uuendusmeelse panganduslahenduse Pocopay tootearenduse juht Oksana Tolmatshova, öeldes, et uued tehnoloogiad võimaldavad teha tänaseid protsesse kiiremaks ning odavamaks. Oluline on aga meeles pidada, et innovatsioon peab looma lõppkliendile lisaväärtust. Paludes Tolmatshoval mõelda digitaliseerumise ning inimkontakti tasakaalu peale järgmise 5-10 aasta kontekstis, toob ta välja, et personaalsusega saab tehnoloogia tihtipeale paremini hakkama kui ettevõtte töötaja. “Masin töötleb suurt hulka informatsiooni tõhusamalt ja on võimeline vastama kiirelt kliendi küsimustele ja pakkuma sobivaid lahendusi”, lisas Tolmatshova. Ent ta rõhutab, et oluline on leida seesama tasakaal, mis vastaks kliendi ootustele ehk kliendikogemuse loomise alusele. “Tähtis on, et suudaksime teeninduses maksimaalselt tööle panna masinate nutikuse ja lisada sellele teenindajate naeratused”, ütles Tolmatshova.

See viib meid digiühiskonna mõjuni kliendikogemuse disainimisel: kliendid kontrollivad järjest selgemalt oma suhtlusviisi ettevõtetega. Aega, kohta ja kanalit. Nad soovivad olla iseseisvad, kuid siiski vajadusel suhelda inimesega. Kui ettevõte ei oma enam nii selget kontrolli, siis kuidas vastata kliendi soovidele ja vajadustele? Jõuame tagasi algusesse - tunne oma klienti, tema vajadusi ning kaasa teda teadlikult kliendikogemuse disainimise protsessi. Klient oskab väga hästi anda märku, kus ta soovib oma klienditeekonnal ise hakkama saada, kus aga näeb, et inimkätt oleks abiks vaja. Kliendiga koos liikudes ja teda kuulates, tagad enda kliendibaasi jätkusuutlikkuse ka kiiresti muutuvas (nuti)ühiskonnas.

PS: märts on hea teeninduse kuu. Märgakem ja kiitkem neid, kes igapäevaselt meie jaoks olemas on. Isegi, kui me tunneme, et me võib-olla ei vaja enam nii palju nende abi.