Üks USA juhtivaid kliendikogemuse uuringute ja nõustamisfirma Temkin Group on avaldanud oma mõtted alanud aastaks ja ennustab, et 2018. aastal on kliendikogemuse juhtimises fookuses inimkond ja inimlikkus.
Tõesti, inimese-kesksusest räägitakse järjest enam - nii ühiskonna toimimise, tööandjate käitumise kui ka teenuste pakkujate vaates. Firma tegevust planeerides tuleb inimesed endid selgelt pildile võtta, mitte vaadata anonüümseid numbrite ridu klientide- või töötajate andmebaasides.
Kliendikeskne ettevõte on sellest muidugi teadlik. Siiski on Temkin Group-i 15 trendi 2018. aastaks kasulik lugemine nii neile, kes teevad oma esimesi samme kui ka aastaid kliendikogemuse vallas toimetanut professionaalidele.
Mind kõnetasid Temkini trendidest kõige enam need viis:
1. Mõõdikud võetakse tõhusamalt kasutusse
Minu kommentaar: Olen igati nõus ja lisan, et paljudel ettevõtetel on küll olemas mõõdikud ja mõõtmise süsteemid ning klientide häält kuulatakse regulaarselt, kuid pahatihti ei ole süsteemid siiski mitmekülgselt läbi mõeldud. Näiteks NPS-i kaudu kaardistatakse reeglina klientide kogemust, kes on ettevõttega kontaktis olnud. Kliendid, kes küll on andmebaasis, kuid kes mingil põhjusel enam ei ole aktiivses kontaktis ettevõttega, jäävad sellest luubist kõrvale.
Seetõttu on vaja hoida silma peal kogu kliendibaasil, kas siis kliendi käitumise analüüside või kogu kliendibaasi hõlmavate küsitluste abil. Sel moel ei magata maha klientide hoiakute ning käitumise muutumist ja võimalikku lahkumist teise teenusepakkuja juurde.
2. Kliendi tagasiside kogumine ei ole vajalik igal kokkupuutel
Paljud ettevõtted on ehitanud kliendikogemuse mõõtmise üles selliselt, et saadavad klientidele tagasiside küsimustiku peale igat kokkupuudet. Selmet koguda ettevõttele informatsiooni, millega midagi konkreetselt peale hakata, kogutakse palju sellist, millega vastupidi midagi peale ei hakata ning seeläbi väsitatakse oma (aktiivsed) kliendid pideva tagasiside küsimisega ära. On oodata, et ettevõtted vähendavad erinevate uuringute mahtu ning seavad selgema fookuse sellistele valdkondadele ning kontaktidele, kus ollakse valmis ka arendustegevusi tegema.
Minu kommentaar: Esimene punkt tõi välja juba süsteemi läbimõelduse olulisuse. Öeldakse, et kui küsid, ole valmis ka kuulama ja midagi muutma. Koguda kliendilt informatsiooni ilma, et sellega midagi ette võetakse, ei aita kedagi ja raiskab vaid ressursse. Seega toetan igati fookuse seadmist ning vajadust kogutud informatsiooni pinnal teha ka konkreetseid tegevusi. Oluline on sellele lisaks ka kommunikatsioon nii ettevõtte sees kui ka kliendi suunal: Mida teada saadi ja mida muudeti. Seeläbi saab ka klient aimu, et teda tõesti kuulatakse.
3. Kliendile antud lubadus peab vastama brändi lubadusele
Minu kommentaar: Ettevõtte (brändi) väärtused peaksid peegelduma läbi kõikide protsesside ettevõttes ning sellest peaks olema kantud ka ettevõtte kultuur. Ehk kuidas ettevõte toimib, millised on suhted ettevõtte sees ning kuidas koheldakse kliente ja teisi huvigruppe. See on tervik. Kliendilubadust viivad ellu ettevõtte töötajad ning seeläbi on selge, et kui ettevõtte väärtused ja kultuur ei toeta välja öeldud lubadust, siis ei ole võimalik ka seda pidada. Sellele, mis peegeldub välja, pannakse alus ettevõtte sees.
4. Investeeritakse analüütikutesse ja analüütilisse oskusesse
Järjest enam ettevõtteid tunnistavad analüüsi võimekuse vajalikkust ja väärtust. See on oluline ka kliendikogemuse juhtimiseks kasutatava analüüsi puhul. Võime siin viidata erinevatele võimalustele nagu kliendikäitumise analüüs sealhulgas kliendikäitumist ennustav analüüs, kõnekontaktide analüüs jms. Kuna nende mõju ärile on suur, soovivad ettevõtted teha selles vallas rohkem ning otsivad turult inimesi, kellel oleks vastav ekspertsus olemas. Aastal 2018 on oodata analüütikutest ekspertide värbamist ning oma inimestesse investeerimist ja koolitamist, et nad suudaksid oodatud rolli täita.
Minu kommentaar: Selleks, et suuta läheneda teemale sisuliselt, kkoguda sisuliselt läbimõeldult andmeid ning teha ka sisulisi analüüse ning järeldusi peab (a) klienditeeninduse/kliendikogemuse juhil/spetsialistil olema analüüsivõimekus ning konkreetsed oskused selleks, et süsteeme suuta kujundada, haarata ning mahukad analüüsid läbi viia; või (b) analüütiku taustaga inimene aru saama kliendikogemuse juhtimise põhialustest, et mõista, mida näha, otsida või millest protsessis kinni haarata.
Arvan, et ka Eestis ei ole selle valdkonna spetsialiseeritud analüütikute üleküllust ja on vähene nende kliendikogemuse juhtimise spetsialistide arv, kes on suutelised ise kõike vajalikku teostama. Mis on lahendus? Võibolla koostöö võimeka ja uudishimuliku analüütiku ning ettevõtte kliendikogemuse juhi vahel?
Minu kommentaar: Paljudel Eesti ettevõtetel on olemas protsessid ja jälgimissüsteemid selleks, et klientide probleeme ennetavalt märgata ja lahendada. Siiski usun, et ka need tublid ettevõtted ei kasuta antud võimalust veel täiel määral ning väga paljudel teistel ei ole antud süsteeme veel loodudki.
Loodan väga, et see ennustus saab tõesti teoks ning ka Eestis napsatakse paljudel probleemipoegadel varakult kratist kinni. Nii, et näiteks süsteemi poolt tehtud vead parandatakse enne kui klient üldse adub, et midagi oli korrast ära. Või siis on välja töötatud spetsiaalsed ”alert” süsteemid ja protsessid, mis teatud juhtudel teavitavad kliente olukorrast ja võimalikest lahendustest automaatselt ning seeläbi hoiavad ära segaduse ja täiendavad pahaste klientide kontaktid.
2018 on alanud. Terve aasta jagu võimalusi on ees. Tark on korra seisatada ja juurelda, mida saab teha paremini või teisiti. Mõelda oma tegevused läbi ja seada fookus just neile tegevustele, mis annavad kõige suurema mõju – ettevõtte kliendikeskse kultuuri kasvatamisele ning töötajate ja klientide rahulolule. Need kaks viimast on omavahel väga otseses seoses.
Kujundagem 2018. aastast inimesekeskne ehk inimkonna aasta.
Katri