See tähendab, et personaliprotsess ehitatakse üles välisklientidest lähtudes ja neid aeg-ajalt kaasates.

Kliendikeskne äristrateegia erineb tavapärasest tootekesksest lähenemisest. See arvestab kogu kliendikogemust ning on mõeldud kliendile väärtuse loomiseks ja kliendisuhte tugevdamiseks. Kliendikeskse ettevõtte strateegia, eesmärgid ja väärtused on loodud klientide põhjal. Ka kliendikeskne personalijuhtimine võtab igas personalijuhtimise protsessis arvesse kliendi vaate.


Pakume viis mõtet, mis aitaksid kujundada kliendikeskset personalijuhtimist.

1. Hoidke end kursis klientide ja eesliini maailmaga.
Külastage regulaarselt klienditeenindusüksuseid. Kuulake kliendikõnesid, olge vaatleja letiteeninduses või osalege ise teenindajana müügi- ja teenindusprotsessis. Seda tegevust võiks laiendada kõigisse tugiüksustesse ja juhtimistasanditele.

2. Värvake neid töötajaid, keda teie ettevõtte kliendid värbaksid.
Suur osa kliendikeskse ettevõtte edust määratakse värbamisel. Tuleb tagada, et kõik ettevõtte töötajad suudaksid kliendiaspekti arvestada. Oluliseks saavad väärtused, võimekus mõista kliendi ootusi ja oskus asetada enda roll tervikusse.

Mitu korda maailma mõjukaimaks personalijuhtimise mõtlejaks valitud Dave Ulrich soovitab unistuste tööandjaks pürgimise asemel olla tööandja neile, keda kliendid teie firmasse tööle valiksid. Ta viskab õhku idee: kaasa kliente töötajate valikuprotsessi.

3. Arvestage kliendiga töötajate sisseelamisprogrammis, koolitus- ja arendustegevuses.
Kõigi töötajate sisseelamisprogrammi osa peaks olema välisklientidega kokkupuutuvate üksuste külastus. Iga töötaja otsene juht peab töötajaga koos rääkima töötaja rollist kliendikogemuse loomises. Koolituste ning arendustegevuse alusena on hea kasutada klientide tagasisidet ja konkreetseid juhtumeid. Samuti võib kasutada kliente koolitustes, tuues nad lähemale kas või video vahendusel.

4. Koostage töötajate hindamise ja tasustamise süsteem, mis arvestab kliendikesksusega.
Hinnake tulemusi arengu põhjal ning defineerige kõigi töötajate jaoks pädevus ja oskused, mis toetavad suhtlust kliendiga. Ei ole vahet, kas tegu on sise- või välisklientidega tegelevate töötajatega. Need, kes ei teeninda välist klienti otse, annavad oma olulise panuse sisemiste klientide abistamise kaudu. Seadke selged klientidega seotud mõõdikud ning siduge need tasu-, motivatsiooni- ja tunnustamissüsteemiga. Andke klientidele võimalus töötajaid hinnata ja premeerida.

5. Hoidke enda töötajad rahulolevad ja pühendunud.
Töötajate rahulolusse panustades luuakse alus kliendirahulolule. Klienditeeninduse eksperdid ütlevad, et klienditeenindajad annavad suhtluses väliste klientidega edasi seda suhtumist, mis neile endile osaks saab.

Iga ettevõtte pikaajaline edu sõltub suuresti loodavast kliendikogemusest ja kliendisuhte
tugevusest. Personaliosakonna roll selles on märksa suurem kui pelgalt tööjõu olemasolu tagamine ning tavapärane töötajate ja töökeskkonna arendus. Teadlikud kliendist lähtuvad otsused igas personalijuhtimise aspektis toetavad kogu ettevõtte kliendikesksemaks muutmist.

Osake kliente kaasata ja võtke arvesse nende mõtted värbamisel, koolitus- ja arendustegevuses ning töötajate tunnustamisel.

[artikli kirjutas Katri ja see ilmus algselt Personali Praktiku ajakirjas veebruaris 2018 - lae alla PDFina]